Montag, 11. Mai 2020
  FORMAZIONE 

In attesa del via libera agli spostamenti su tutto il territorio nazionale e alla riapertura delle attività Ho.Re.Ca., gli operatori dell’ospitalità e della ristorazione devono prepararsi per garantire elevati standard di sicurezza, sia per i clienti che per i propri lavoratori.

L’emergenza Covid-19 e il lungo isolamento hanno amplificato, da un lato, la voglia di uscire e viaggiare, dall’altro, l’attenzione ai potenziali rischi di contagio e quindi alle condizioni di pulizia, igiene e sanificazione degli ambienti.

Il desiderio di evasione dovrà convivere con la legittima preoccupazione dei clienti di esporsi al rischio di contrarre il Coronavirus, pertanto, i professionisti dell’Ho.Re.Ca. dovranno rivedere la loro formula di accoglienza, senza snaturare i loro servizi.

Su questo tema, leggi anche “Ospitalità italiana: idee per la ripartenza”

Quali misure adottare? 

Non sono ancora state emanate delle vere e proprie direttive, valide per tutto il territorio, ma gli operatori si stanno già organizzando attraverso le loro associazioni di categoria, come Federalberghi e Fipe, seguendo la traccia pubblicata a fine marzo dall’Organizzazione Mondiale della Sanità - Operational considerations for COVID-19 management in the accommodation sector - in cui sono dettagliate le pratiche igieniche e di comportamento da osservare.

La sfida è mantenere il distanziamento sociale raccomandato, garantendo allo steso tempo un customer journey efficace.

Possibile piano d'azione

L’OMS invita ogni struttura a definire un piano di azione che includa tutte le pratiche messe a punto per garantire la sicurezza delle persone, al quale aggiungere un “logbook”, diario delle azioni, su cui annotare le misure intraprese (ad esempio: data, sanificazioni e disinfettanti usati, personale che ha condotto le operazioni, luogo, etc.).

Sanificazione e pulizie 

Prima della riapertura tutte le strutture ricettive dovranno essere “decontaminate”, pur essendo state chiuse durante questi mesi.

Si dovranno utilizzare prodotti disinfettanti come una soluzione di ipoclorito di sodio allo 0,1% o di alcool al 70% di concentrazione.

Durante l’attività, invece, la pulizia delle camere dovrà avvenire in due modalità differenti: per le stanze occupate da nuovi ospiti, sarà necessario procedere con la sanificazione, per le stanze già occupate, si procederà con la pulizia quotidiana secondo le consueta prassi della struttura. Si raccomanda un’adeguata e costante areazione degli ambienti.

Altrettanto importante il trattamento dei tessuti, la biancheria dovrà essere riposta in sacchi per la lavanderia specifici e marchiati, in modo che possano essere maneggiati con cura.

Gli addetti al servizio di pulizia dovranno indossare i dispositivi di protezione individuale durante lo svolgimento delle loro mansioni sia all’interno delle camere, sia nella pulizia e disinfezione delle aree comuni.

Accoglienza e distanziamento sociale 

L’OMS consiglia di avere un massimo di 4 persone ogni 10 metri quadrati.

Il distanziamento sociale cambierà le modalità di accoglienza degli ospiti. La digitalizzazione di tutti i procedimenti è di sicuro la strategia più efficace: sistemi automatizzati di check-in e check-out che riducano il tempo di permanenza in reception o sistemi di virtual concierge e chatbot per le informazioni alla clientela.

Servizi di somministrazione 

Tra i commensali si raccomanda la distanza di almeno un metro. Da preferire un servizio completo al tavolo per evitare assembramenti al buffet. Per la colazione, da valutare più turni e proteggere gli alimenti esposti con appositi sistemi anti droplet.

Dispenser di gel igienizzanti 

Dispenser di gel disinfettante e cartelli informativi che ricordino agli ospiti di utilizzarli dovranno essere disposti in tutte le aree comuni.

Last but not least … la comunicazione 

In questo particolare contesto, una comunicazione puntuale, trasparente e ben gestista giocherà un ruolo fondamentale nel rapporto tra operatori dell’ospitalità e clienti in tutte le fasi: dalla prenotazione, alla permanenza nella struttura, fino al check-out.

Qualche suggerimento: raccontare ai clienti il piano di azione per la messa in sicurezza dell’attività e dei servizi sui propri canali digitali (sito web, social media, newsletter) e nel “kit di benvenuto”; apporre segnaletiche di invito al rispetto del distanziamento sociale e alla disinfezione costante delle mani; elaborare guide ad hoc – creative e personalizzate - per incentivare gli ospiti e il personale al rispetto delle norme e delle buone pratiche anti Covid-19.

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